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2017/11/14

火に油注いでない?飲食店でよくあるクレームの正しい対応方法とは!

頭を抱える女性

 飲食店では、少なからずお客さまからのクレームが発生します。スタッフによるミスが原因でクレームになるだけでなく、時には不本意ながらもお客さま自身のミスを店側に押し付けてくる人もいます。この記事では、飲食店でよくあるクレーム対応方法について紹介していきます。

飲食店で発生するクレームってどんなの?

飲食店でクレームを言う男性

 飲食店でのクレームには、一体どのようなものあるのでしょうか?「スタッフの接客方法が悪い」「注文ミスがあった」「店内が不潔」「入店までの待ち時間が長い」「電話で聞いた内容と違う」「会計を間違えている」など、数えればきりがありません。また「料理に異物が混入していた」「メニュー掲載の写真と実物が違う」などのクレームもあります。上記のようなクレームが起こる原因の多くは、店側で未然に防げるケースです。新人スタッフへの指導が行き届いていなかったり、忙しいあまり作業が雑になったり、と店側の指導不足が原因で発生することがほとんどなので、出来るだけ迅速に改善することが大切です。一方「料理が美味しくない」「食べたい料理がない」「店内が騒がしい」「店内が寒い」等、お客さま都合の理由を不本意ながらもクレームとして押し付けられるケースも少なくありません。後者の場合、お客さまの味の志向や性格などによる部分もあるため、改善するかどうかは考慮する必要があります。

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飲食店で起こるクレームの対応例4つ

 まず、飲食店に限らずクレーム対応の基本は「謝罪し、お客さまの声を真摯に聞く」ことです。自分のミスで発生したクレームでなくても、真摯に話を聞き、謝罪することが大切です。時には、一方的にクレームを浴びせられ、意見したくなることもあるかと思いますが、これは絶対NGです。火に油を注ぐことになりますので、お客さまのクレームに対して意見はせず、謝罪に徹しましょう。ここからは、飲食店でよくあるクレームを例にとってクレーム対応例を紹介していきます。

例)注文した料理がこない、注文ミスがあった

料理についてクレームを言う

 「数十分前に注文したはずの料理がまだこない!」というクレームは、飲食店ではよくあります。店によって、お客さまに料理を提供するまでの時間は異なりますが、それは理由にはなりません。このような場合、注文を取ったスタッフによる聞き取りミス、またはキッチンに注文が届いていない、注文はきちんと聞き取れているがキッチンの調理が間に合っていないことが考えられます。即座にキッチンスタッフに確認をとりましょう。まだ調理されていないのであれば、謝罪と共に至急調理する旨を説明します。お客さまによっては注文をキャンセルされ、そのままお会計・帰宅となるケースもあります。

例)料理に異物が混入している

料理についてクレームを言う女性

 髪の毛など料理に異物が混入していた場合、基本的には料理を作り直します。間違えても異物だけを取り除いて対応終了ということはやめましょう。ただし、異物混入があったことで不快な思いをし、作り直しを拒否されるお客さまもいらっしゃいますので、その場合は、誠意を伝えるためにも異物が混入していなかった他の料理・ドリンク含め代金は頂かないといった対応を。もしかすると、異物がお客さまの髪の毛の可能性もありますが、そこを指摘することは絶対にやめましょう。

例)お客さまの衣類または持ち物を汚してしまった

汚れたシャツ

 ホールスタッフが配膳の際、誤ってお客さまの衣類に料理・ドリンクをこぼしてしまった場合、即座に布巾を取りにいきましょう。出来れば、新品の布巾の方がいいです。お客さまによっては、他人に衣類を触れられたくない人もいますので、お客さまに手渡しする方が得策です。こぼれた料理・ドリンクの片づけは、後回しにしましょう。お客さまの中には、クリーニング代を支払って欲しい人もいます。その場合は、衣類または持ち物の新品価格ではなく、中古価値の値段を支払います。

例)待ち時間が長いことにご立腹された場合

行列

 予約制の飲食店ではあまりないですが、飛び込み来店が多い店では満席のため新規のお客さまを店内に入れる事ができない状況が発生します。店内に入るまでの待ち時間が長いことがクレームとなることも珍しくありません。だからといって、無理してお客さまを店内に入れないようにしましょう。すでに満席の状態では、稼働しているスタッフも手がいっぱいなうえ、仮に新規のお客さまから注文を受け付けても料理の提供までに時間が掛かる可能性が高いです。その結果、料理の提供が遅いことに対してもご立腹されることにもなってしまいます。店が満席またはスタッフの手が足りていない時は、満席である旨を伝え、断りを入れるようにしましょう。

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まとめ

 以上、飲食店でよくあるクレーム対応方法について紹介しました。飲食業界で働く上で、クレームは避けては通れません。今は、ネットでお店の口コミを簡単に評価できるため、店の評判の良し悪しも付きやすいです。クレームが発生しないようスタッフへの指導、業務改善は徹底しましょう。そのうえで突発的なトラブルでクレームが発生した場合の対応方法を考えておくことが大切です。そして、クレームが発生した場合は自分だけで問題を抱えるのではなく、店長をはじめとした他のスタッフと問題を共有し、改善するようにしましょう。

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