2017/05/29
長くお店を続けていくには、新規客だけでなく一度来たお客様にリピーターになってもらうこと。では、また来てもらえる飲食店にするには、どうすればよいでしょうか。「美味しい料理を出す」それとも「値段を安く」する・・・など、確かにどちらもお客様がお店を選ぶ時のポイントにはなっています。さらに店内もオシャレだと好印象なのは間違いありません。しかし、もう一度行きたくなる一番の理由は、味や価格ではなく実は“接客”にありました。
みなさんが食事をするお店を選ぶ際に重視するポイントは、まず「味」または「値段」がほとんどだと思います。実際、誰かにお店を紹介する際も「あの店美味しいから行こう！」と誘うことがあるのではないでしょうか。そこで、1つ考えてみてください。「味」や「値段」は文句なしだったけど、店員さんが無愛想だったり、呼んでも他の従業員と話して来なかったりしているとどうでしょう？ちょっとお店に対して残念な印象を持つのではないでしょうか。本当は行きたいけど、店員さんの印象が良くないからやっぱり行くのは止めようとなると、本来であれば来てくれるはずのお客様をみすみす逃していることになります。 実は、『接客』は、お店を決める理由にはなりませんが、2回目以降に行かない理由にはなってしまうのです。
飲食店で働くうえで最低限気をつけておきたいのは以下の3つ。もちろん、店舗や業態ごとで細かいものは沢山ありますが、まずは基本ができていなければ意味がありません。
人の口に入るものを提供している以上、最も重要視されるのが「清潔感」です。以前ご紹介した、飲食業界で広く採用されている経営方針「Q.S.C」にも“Cleanliness(清潔感)”は必ず入っています。自分自身で意識できる服装や髪型、アクセサリーなど身につけるものは細心の注意を払いましょう。制服が汚れていたり、くしゃくしゃだったりする店員さんと、そうでない店員さん、自分だとどちらに接客してもらいたいかを意識すると良いと思います。服装自由な飲食店でも、働く場所に合わせた身なりは考える必要がありますね。
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飲食店で注文後、提供される飲み物や料理がなかなか来ないと人は不快と感じることが多いそうです。例えば、料理だけ次々に運ばれるのに、最初に頼んだ飲み物が来なくて乾杯ができないという経験も、みなさん一度はあるのではないでしょうか。
もちろん、時間帯によっては厨房が込みあっていたり、ホールの人数が足りなかったりなど遅れる理由はあるかもしれません。しかし、お客様はお店の事情など関係ありません。頼んだものが遅ければ、心配になるし、イライラし始める方もいます。従業員へ確認しても、お待ちくださいだけを繰り返されれば、なおさらです。このような場合は、注文受付時などに混み合っているいる旨を事前に一言伝えておけば、相手もそのつもりで待つことができます。自分がお客様の立場だったらどう思うかを考えることが大事になってきます。
飲食店で接客をする際、小さい声でボソボソ対応するよりは、元気よくハキハキと接客してもらう方がお客様からの印象が良いのは確かです。
しかし、高級なレストランなどではどうでしょう、従業員の動きは静かで声のトーンも低めですよね。それはなぜか？ 基本的に、従業員はお客様の食事を邪魔しないことが鉄則。お店の種類によっては元気よくというのがモットーという所もあるかと思いますが、ただ大声を出せばいいというわけではありません。店内を明るくするような元気の良い挨拶や返事は大切ですが、その声でお客様の会話を邪魔はしないようにしましょう。
現在、接客スキルを身につけ、より向上させるために様々な資格や検定が出てきており、飲食関係だけでなくサービス業界で働く多くのスタッフが、自身の力を試すために受験をしています。ここでは、接客スキル向上に役立つ4つの検定や資格をご紹介します。
「レストランサービス技能検定」は厚生労働省が認可し、一般社団法人『 日本ホテル・レストランサービス技能協会』が運営を行っている検定です。これは、料飲サービスとしては唯一の国家資格となっており、食品衛生法などに関わる学科試験やテーブルサービス、接客マナーを見られる実技試験等が年に1回行われ、合格すると「〇級レストランサービス技能士」の資格が与えられます。
関連サイト：レストランサービス技能検定
NPO法人『日本サービスマナー協会』が行なっている「接客サービスマナー検定」は、ホテルや航空関係だけでなく医療や介護の分野にも有効で、高度なサービス適正を求められる職種にも役立つ資格と認知されています。試験回数も年4回と多く、ビジネスマナーの基礎となる学科試験と、接客マナーの実技試験を経て資格取得となります。
関連サイト：接客サービスマナー検定
>>未経験の採用率も高い！お店の顔ともいうべき「レセプショニスト」とは？
「サービス接遇検定」は、公益財団法人『実務技能検定協会』が行なう“サービスマインドの育成”を目指した検定です。サービス業務に対する心構えや応対の仕方、態度・振舞いなどを審査されるものです。試験は、サービススタッフとしての資質や専門知識、対人・実務の実技試験などがあり、年に2回開催されています。
関連サイト：サービス接遇検定
全国の商工会議所が主催し、累計で7,000万人が受験している人気資格「販売士」は、小売や流通に関する必要な知識を学ぶことのできる数少ない検定の1つです。この資格は、接客販売員としての基本的な知識・スキルから、経営・財務予測等の高度な知識まで幅広い内容の試験となっています。
関連サイト：販売士試験
飲食店での「接客」は、資格や検定の受験が必要というわけではありませんが、紹介したような検定受験を通して基礎を再確認し、新しい知識や考え方を身につけることで、その後のサービスに活かすことができます。お客様の立場を考え、気持ちよく帰ってもらうにはどうするべきかを考えながら接客をすることで、自然とお客様はついてくると思います。よりスキルを高めたいと思ったら、接客マナーに関する検定などを一度受けてみると良いのではないでしょうか。
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