お客様に迷惑かけてない！？会計時にミスを起こさないための接客注意点！

会計でトラブルを起こすと台無しになってしまう

 先ほど伝えた「終わり良ければすべて良し」の言葉の通り、人間は最後に感じた気持ちを強く覚えるようにできています。小説や映画でも、ハッピーエンドかそうでないかでその作品の印象は大きく変わりますよね。これは飲食店の接客にも言えることで、特に飲食店での最後の対応である「会計」は、お客さまのお金を取り扱うこともあり、ミスが許されない対応といえます。お金の取り扱いを誤れば、後からトラブルに発展する可能性だってあります。

 しかし最後まで心配りの行き届いた店であれば、お店の印象をよいままキープすることができます。その反面、お店で美味しい食事をして幸せな気分でいても、会計時にトラブルがあったり、雑に扱われたと感じたりしたら、せっかくの好印象が水の泡。お客さまには、最後まで気持ちよく利用していただきたいですよね。会計を担当する方は、どのように会計に取り組めばトラブルが減らせるのでしょうか。

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会計トラブルを防ぐために心がけたいこと

お札、硬貨が重なっていないかを確認する

 お客さまからお金を受け取る際に、財布から出したお札が重なっていて、会計額よりも大きい金額を受け取ってしまうことがあります。その場で気付ければまだ良いのですが、お客さまが帰った後に気づいてしまっては大変です。お札や硬貨を受け取ったときには、お客さまの目の前で、しっかりと確認するようにしましょう。特に重なっても気づきにくいのは新札。いわゆるピン札というやつです。これはシワがついていないので、重なっていても気づきにくいため注意が必要です。お客さまからお金を受け取ったとき、レジにお金を入れるときで、金額と受け取ったお金があっているか確認するようにしましょう。

お金はお客様に見えるところで預かる

 レジでの会計の場合、お客さまから受け取ったお金は、お釣りをお渡しする時までトレーの上に置いて、お客さまの目に見えるようにしておきましょう。テーブル会計の場合は、お金をレジまで運ぶため、お金を預かったタイミングで、会計金額、頂いた代金を声に出して伝えるようにしましょう。

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ミスをしてしまったときには

 ここまではミスを減らすための取り組みをご紹介してきました。しかしスタッフも機械ではありません。100％ミスをなくすというのは難しいでしょう。ではミスしてしまったときは、どのようにトラブルを防ぐとよいのでしょうか。

 会計ミスの中でも多いのが、レジの打ち間違い。本当は4,000円のお会計だったのに、打ち間違えて400円、40円とレジミスしてしまうことがあります。スムーズにレジを打ち直して、正しいお釣りとレシートを渡せたらいいですが、ミスしてしまったという焦りなどから、さらにミスを引きおこすこともあります。

 その場でミスに気づいた時は、速やかに対処しましょう。慌てず落ち着いて、こちらに不手際があったことを丁寧にお詫びすること。何を間違ったのか、どう対応するのかを必ず説明します(例：レジを打ち間違えたので、正しく打ち直します)。相手を待たせてしまうことになりますが、落ち着いて真摯な態度で接すればトラブルにはなりにくいです。また本来の金額よりも多く受け取ってしまった時は、どうすればいいでしょうか。この場合は、お客様に損害を与えているわけなので、慎重な対応が求められます。その場で気づいた場合は、打ち間違いの時と同様に、不手際をお詫びしたのちに差額をお返ししましょう。

 ただしその場では気づかなかった場合は違います。後からお客様が来店されたり、後日連絡が来たりすることもあるでしょう。また最後のレジ締めの時に、売上に対しレジ内の金額が多いことに気付くこともあります。その場合は、速やかに店長や責任者へ報告してください。独断で動いてしまっては、さらに不信感を大きくしてしまいます。間違っても、最初からお相手を疑うような発言は避けるべきです。

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まとめ

 飲食店の繁忙時間は、どうしても会計時に混雑してしまいます。そうすると、いつもはミスなどしなくても、どうしても焦ってしまいがち。まずは金額を何度も確認したり、お客様への気配りを意識したりする習慣を心がけてみてください。忙しい時こそ、人間は焦りからミスを誘発しがちです。無意識のうちに、お客さまへの対応が雑になってしまい、お釣りやレシートを雑に渡してしまったり、退店の際に流れ作業のように挨拶をしてしまったりと、印象を損ねてしまう動きにならないよう気をつけましょう。

 今回紹介した方法は、何度も金額を確認する作業が発生したり、お客様にお金が見えるような動きをしたりと、手間に感じるかもしれません。しかしお客さまからすれば、自分に対して丁寧に対応している印象を持つことにつながります。必ずしも全て「終わり良ければすべて良し」とは言い切れませんが、お客さまにずっと気持ちよく店を利用してもらうためにも、会計担当者は最後まで気を抜かずに対応したいですね。

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