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2018/01/30

お客様に迷惑かけてない!?会計時にミスを起こさないための接客注意点!

カフェのレジで接客

 ことわざに「終わり良ければすべて良し」という言葉があります。人間の心は、物事の過程において最後に感じた気持ちを重要視するようにできています。飲食店でいうならば、最後の接客にあたるのは、そのほとんどが『会計』です。最後までお客様に気持ちよく店を利用してもらうためにも、会計時のミスを減らすためには何をすればいいかをご紹介します!

会計でトラブルを起こすと台無しになってしまう

頭を抱えた女性

 先ほど伝えた「終わり良ければすべて良し」の言葉の通り、人間は最後に感じた気持ちを強く覚えるようにできています。小説や映画でも、ハッピーエンドかそうでないかでその作品の印象は大きく変わりますよね。これは飲食店の接客にも言えることで、特に飲食店での最後の対応である「会計」は、お客さまのお金を取り扱うこともあり、ミスが許されない対応といえます。お金の取り扱いを誤れば、後からトラブルに発展する可能性だってあります。

 しかし最後まで心配りの行き届いた店であれば、お店の印象をよいままキープすることができます。その反面、お店で美味しい食事をして幸せな気分でいても、会計時にトラブルがあったり、雑に扱われたと感じたりしたら、せっかくの好印象が水の泡。お客さまには、最後まで気持ちよく利用していただきたいですよね。会計を担当する方は、どのように会計に取り組めばトラブルが減らせるのでしょうか。

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会計トラブルを防ぐために心がけたいこと

お札を数える

お札、硬貨が重なっていないかを確認する

 お客さまからお金を受け取る際に、財布から出したお札が重なっていて、会計額よりも大きい金額を受け取ってしまうことがあります。その場で気付ければまだ良いのですが、お客さまが帰った後に気づいてしまっては大変です。お札や硬貨を受け取ったときには、お客さまの目の前で、しっかりと確認するようにしましょう。特に重なっても気づきにくいのは新札。いわゆるピン札というやつです。これはシワがついていないので、重なっていても気づきにくいため注意が必要です。お客さまからお金を受け取ったとき、レジにお金を入れるときで、金額と受け取ったお金があっているか確認するようにしましょう。

お金はお客様に見えるところで預かる

 レジでの会計の場合、お客さまから受け取ったお金は、お釣りをお渡しする時までトレーの上に置いて、お客さまの目に見えるようにしておきましょう。テーブル会計の場合は、お金をレジまで運ぶため、お金を預かったタイミングで、会計金額、頂いた代金を声に出して伝えるようにしましょう。

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ミスをしてしまったときには

会計をするレジの女性

 ここまではミスを減らすための取り組みをご紹介してきました。しかしスタッフも機械ではありません。100%ミスをなくすというのは難しいでしょう。ではミスしてしまったときは、どのようにトラブルを防ぐとよいのでしょうか。

 会計ミスの中でも多いのが、レジの打ち間違い。本当は4,000円のお会計だったのに、打ち間違えて400円、40円とレジミスしてしまうことがあります。スムーズにレジを打ち直して、正しいお釣りとレシートを渡せたらいいですが、ミスしてしまったという焦りなどから、さらにミスを引きおこすこともあります。

 その場でミスに気づいた時は、速やかに対処しましょう。慌てず落ち着いて、こちらに不手際があったことを丁寧にお詫びすること。何を間違ったのか、どう対応するのかを必ず説明します(例:レジを打ち間違えたので、正しく打ち直します)。相手を待たせてしまうことになりますが、落ち着いて真摯な態度で接すればトラブルにはなりにくいです。また本来の金額よりも多く受け取ってしまった時は、どうすればいいでしょうか。この場合は、お客様に損害を与えているわけなので、慎重な対応が求められます。その場で気づいた場合は、打ち間違いの時と同様に、不手際をお詫びしたのちに差額をお返ししましょう。

 ただしその場では気づかなかった場合は違います。後からお客様が来店されたり、後日連絡が来たりすることもあるでしょう。また最後のレジ締めの時に、売上に対しレジ内の金額が多いことに気付くこともあります。その場合は、速やかに店長や責任者へ報告してください。独断で動いてしまっては、さらに不信感を大きくしてしまいます。間違っても、最初からお相手を疑うような発言は避けるべきです。

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まとめ

 飲食店の繁忙時間は、どうしても会計時に混雑してしまいます。そうすると、いつもはミスなどしなくても、どうしても焦ってしまいがち。まずは金額を何度も確認したり、お客様への気配りを意識したりする習慣を心がけてみてください。忙しい時こそ、人間は焦りからミスを誘発しがちです。無意識のうちに、お客さまへの対応が雑になってしまい、お釣りやレシートを雑に渡してしまったり、退店の際に流れ作業のように挨拶をしてしまったりと、印象を損ねてしまう動きにならないよう気をつけましょう。

 今回紹介した方法は、何度も金額を確認する作業が発生したり、お客様にお金が見えるような動きをしたりと、手間に感じるかもしれません。しかしお客さまからすれば、自分に対して丁寧に対応している印象を持つことにつながります。必ずしも全て「終わり良ければすべて良し」とは言い切れませんが、お客さまにずっと気持ちよく店を利用してもらうためにも、会計担当者は最後まで気を抜かずに対応したいですね。

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